Современный человек не привык ждать, как в силу постоянной занятости, так и в силу того, что за потраченное на ожидание время он, скорее всего, найдет альтернативное предложение. Проще говоря — уйдет к конкуренту.
Более того: современный покупатель не очень любит звонить по телефону, все больше отдавая предпочтения онлай-чатам, мессенджерам и другим средствам коммуникаций. Тем не менее, поток звонков при надлежащей рекламе и привлекательной ценовой политике будет, а значит — важно его качественно и оперативно обработать.
Современная телефония не может существовать отдельно от других бизнес-инструментов: при всех ее достоинствах, она не сможет обеспечить полноценную обратную связь и мгновенную реакцию на клиентские запросы. Есть только одно, жизненно необходимое решение — интеграция телефонии в общую информационную систему компании, что позволит автоматизировать многие процессы.
Как работает телефония без интеграции
Предположим, есть интернет-магазин. Все, как положено: кликабельный телефонный номер в «шапке» сайта, многоканальная АТС, несколько менеджеров. Звонок от клиента попадает в отдел продаж, где его обрабатывает менеджер, принимающий и осуществляющий в день десятки, а то и сотни звонков. Пообщаться с потенциальным клиентом, обработать его заявку, подготовить предложение, сохранить контактные данные и создать карточку клиента, ничего не забыть — и в это время звонки продолжаются. Клиент же, повторно набирая указанный на сайте номер телефона для уточнения деталей заказа, может попасть уже к другому менеджеру. При небольших объемах звонков такая схема еще может работать, но с ростом заказов — а ведь именно к этому стремится каждый — путаница неизбежна.
Как это должно работать
Каждый звонок — это лид, а каждый незнакомый телефонный номер — это новый контрагент. Именно такой принцип работы с новыми потенциальными клиентами заложен в интеграцию телефонии и любой CRM-системы, будь то продвинутая Битрикс24 или простой, но функциональный CRM-функционал сервиса складского учета и торговли МойСклад . Здесь уже никак не получится что-либо потерять или забыть: при первом звонке создается карточка контрагента. А при последующих с этого номера — эта карта появляется во всплывающем окне на экране ответственного менеджера, который еще до начала разговора уже знает, кто звонит, и может начать беседу в нужном ключе. Аналогичный функционал предоставляет и Битрикс24
Чтобы осуществить исходящий звонок, нужно лишь открыть карточку контрагента — дальше все решается одним кликом.
Есть еще одно преимущество у интеграции, и его оценят, прежде всего, руководители: прямой доступ в любой момент к статистике, позволяющий, к примеру, прослушать запись любого разговора напрямую из CRM. Наличие полной статистики заметно облегчает задачу оценки качества работы менеджеров.
