Служба поддержки пользователей.

Наша команда искренне благодарна Вам за обращение. Мы нацелены на достижение наилучшего результата в кратчайшие сроки, поэтому убедительно просим Вас изложить свою проблему или рассказать о своих пожеланиях максимально подробно. Если Вы уделите нам буквально 5 минут, мы гарантируем – это станет лучшей инвестицией в сохранение времени в будущем.

Режим работы технической поддержи

• Режим работы - с 11:00 до 16:00 по МСК, за исключением праздничных дней и выходных.

• К сожалению, мы не принимаем телефонные звонки для решения технических проблем. Чтобы получить помощь от службы поддержки, нужно создать тикет на портале https://aprix.ru/personal/

• Мы делаем всё возможное, чтобы решить Вашу проблему как можно скорее. Среднее время ответа на ваш запрос – 48 часов. Тикеты от пользователей с неактивными лицензиями не могут быть рассмотрены в режиме бесплатной тех поддержки.

• Сотруднику техподдержки может понадобиться доступ к вашему сайту, и он может запросить его. В таком случае, тикет отправится в конец очереди.

• Если Ваша проблема не может быть решена в рамках имеющегося функционала программного обеспечения, мы можем предоставить дополнительные платные услуги по технической поддержке и/или направить запрос в компанию «1С-Битрикс».

• Все обновления выпускаются по заранее установленному плану. Внеплановые локальные обновления не устанавливаются.

Какие услуги может предоставить бесплатная поддержка?

Чтобы воспользоваться услугами бесплатной техподдержки, Вы должны предоставить лицензионный ключ на программное обеспечение ранее приобретенное.

1. Консультация по настройке базовых функций 1С-Битрикс (не более 10 обращений за 1 календарный месяц)

2. Консультация по поводу организации рабочего процесса интернет-ресурса и его функций, за исключением настроек.

3. Советы по развитию интернет-проекта.

4. Предоставление доступа к учебной информации и техническим документам.

5. Функции скачивания и установки обновлений.

6. Получение новых функций и устранение ошибок в грядущих обновлениях.

Что нужно, чтобы получить бесплатную техподдержку?

Чтобы получить помощь от техподдержки на бесплатной основе, вам нужно выполнить следующие условия:

1. Указать в обращении лицензионные ключи от ранее купленных решений.

2. Ключи от решения и обновления платформы должны быть активными. Если у Вас закончилась лицензия, Вы можете её продлить по этой ссылке https://1c-bitrix.ru

3. Программное обеспечение должно быть обновлено до последней версии (платформа 1C-Битрикс и ранее купленные решения).

4. В программном коде (платормы и ранее купленных решениях) не должно быть сторонних изменений (локальных доработок).
   
   Например, наличие локальных правок можно увидеть по наличию изменений в данных разделах:
   - /local/
   - /bitrix/templates/.default/components/bitrix/
   - /bitrix/php_interface/init.php
   
   Также, влияние могут оказывать сторонние модули в папке "/bitrix/modules/".
   Отличить стандартный модуль от стороннего можно наличием точки в названии папки модуля. Если точка есть - сторонний модуль. Например, "/bitrix/modules/iblock" - стандартный, а "/bitrix/modules/name.iblock" - сторонний.
   
   Перед обращением нужно убрать\отключить вышеописанный включения, чтобы исключить их влияние.

Если хотя бы одно из этих условий нарушено, сотрудники технической поддержки могут  отказать в праве бесплатной технической поддержки. Устранив все ошибки, Вы можете снова направить тикет.

Если при обновлении платформы или решений Вы столкнетесь с проблемами, то мы сможем Вам помочь в рамках платной технической поддержки.

Правила создания тикета.

1. На сайте реализован «пошаговый мастер». Вам будет задан ряд вопросов, на которые Вам следует ответить. На основе Ваших ответов сотрудники технической поддержки получат первичную информацию о Вашей проблеме.

2. Когда Вы заполняете тикет, дайте в нем ссылки, где можно воспроизвести проблему. Ссылки желательно дополнить скриншотами, где будет указана ошибка. Мы рекомендуем использовать бесплатное приложение Lightshot.

3. Внешних признаков может быть недостаточно для правильной диагностики проблемы. Рекомендуем сразу предоставить необходимые доступы для проведения проверки.

4. По завершению работы над Вашим тикетом, советуем незамедлительно поменять данные для входа, которые были предоставлены ранее. Так как после решения проблемы мы не гарантируем сохранность ранее переданных доступов.

Регламент работы техподдержки.

Получить помощь по техническим вопросам можно только на портале технической поддержки по адресу https://aprix.ru/personal/.

Техническая поддержка не может назвать точные сроки решения вопросов описанных в тикетах, так как на это влияют своевременность ответов клиента, своевременность ответов компании-хостера, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и так далее.

Преимущества нашей технической поддержки.

1. Все пользовательские тикеты хранятся в общей базе данных https://aprix.ru/personal/.

2. Ни одно сообщение не будет упущено.