Наличие хорошо читабельных контактов в правильных с точки зрения юзабилити местах на сайте, группы и страницы в социальных сетях, аккаунты в популярных мессенджерах — все это призвано максимально приблизиться к клиенту.
Сегодняшний клиент не часто звонит по телефону. Возможно потому, что нередко выбирает себе обновку или близким подарок в свое рабочее время, прямо за рабочим же компьютером. Возможно потому, что просто привык к тому, что задать вопрос в мессенджере проще и быстрее, чем набирать номер и, если не повезет, слушать в который раз мелодию в ожидании соединения с оператором...
Мессенджеры и социальные сети постепенно вытесняют голосовое общение. Понимая эту тенденцию, Viber предлагает пользователям публичные аккаунты, не отстает и Telegram c его ботами и каналами, а две крупнейшие в мире соцсети давно добавили возможность писать личные сообщения в группы и паблики.
Возникает вопрос: как объединить большое количество разрозненных социальных площадок в нечто единое, причем с максимальной коммерческой пользой и минимальными трудозатратами со стороны персонала магазина? Ответом стали «Открытые линии» Битрикс24 — уникальный инструмент взаимодействия магазина с покупателем.
Как работают «Открытые линии»
Чтобы создать действительно работающую безупречно систему взаимодействия Битрикс24 со всеми пабликами и аккаунтами компании, создатели Битрикс24 выбрали единственно правильный путь — официальный. Все работы проводились в тесном сотрудничестве с разработчиками мессенджеров и соцсетей. А основной целью стало создание простых для пользователя каналов коммуникаций, работать с которыми мог бы любой менеджер без специальной подготовки.
Схема работы выглядит довольно просто:
- «Открытые линии» собирают все сообщения из аккаунтов в соцсетях и мессенджерах в один, собственный мессенджер Битрикс24;
- В собственном мессенджере сообщения маршрутизируются, распределяясь по операторам;
- Ответы операторов попадают обратно в соответствующие аккаунты соцсетей и мессенджеров.
На первый взгляд все просто. Но только на первый взгляд. «Открытые линии» не просто распределяют сообщения. Система следит за тем, свободен ли тот или иной оператор, находитcя ли оператор онлайн и в целом — начался ли вообще в компании рабочий день? Целый ряд гибких настроек форм, чат-трекеров, работы с CRM позволяет быстро сконфигурировать «Открытые линии» под собственные нужды.
И в любом случае, «Открытые линии» - это не просто средство общения, объединяющее все социальные каналы коммуникаций в одном интерфейсе Битрикс24. В первую очередь — это инструмент, помогающий продавать. Поэтому каждое новое сообщение — например, заинтересованный клиент задает вопрос в «личку» группы в соцсети — моментально превращается в Лид. Забыть ответить, пропустить это сообщение — уже не получится, поскольку оно будет напоминать о себе. А сам отправитель получит автоматическое сообщение о том, что с ним свяжутся в ближайшее время.
Какие соцсети поддерживают «Открытые линии»
К услугам пользователей «Открытых линий» Битрикс24 полный набор наиболее популярных социальных сетей и мессенджеров:
- ВКонтакте;
- Facebook;
- Instagram;
- Telegram;
- Viber;
- Skype;
- а также Slack, Office365 e-mail, Kik, GroupMe, Twilio (SMS) и Web-chat
Более чем достаточно для организации коммуникаций с потенциальными клиентами.
При этом полный порядок в делах: сообщения от новых пользователей преобразуются в лиды, дела и, со временем — в сделки. А результатом становится полная статистика по итогам выбранного отчетного периода:
Ложка дегтя
Несмотря на кажущуюся простоту работы с «Открытыми линиями», доверить настройку и дальнейшую техническую поддержку всей системы стоит профессионалам. Да, среднестатистический менеджер по продажам, погрузившись на некоторое время в документацию, вполне может разобраться с подключением всех каналов коммуникаций. Но есть одно «но».
Дело в том, что внешние системы — а именно такими для Битрикс24 являются мессенджеры и соцсети — постоянно развиваются. В них вносятся изменения — как в сами системы, так и в их API. Соответственно, существует вероятность возникновения различного рода ошибок. Чтобы решить возможные проблемы, а тем более сделать это оперативно — понадобятся знания уже куда более глубокие.
Итог
Предпринятые ранее различными разработчиками попытки объединить работу с соцсетями в один сервис выполняли (и, надо сказать, успешно выполняют) обычно лишь одну роль — дают возможность массовой публикации контента во всех аккаунтах «в один клик». «Открытые линии» же, без преувеличения, можно назвать уникальным инструментом коммуникации клиента с продавцом и преобразования этих коммуникаций в конкретные бизнес-показатели: лиды, дела, сделки. А значит — в продажи и прибыль!