Бурный рост торговли в Интернете, подстегиваемый коронавирусными ограничениями оффлайнового бизнеса, привел к росту конкуренции в сети и необходимости бороться за каждого клиента. Начинающие компании более-менее справляются с задачами благодаря кропотливой работе менеджеров. Но в какой-то момент сотрудники перестают справляться с потоком задач, что приводит к замедлению процесса обработки заказов и ошибкам. Клиент же за эти годы стале ще более требовательным: он не любит ждать, ведь в сети полно предложений от других магазинов. Раздувать штат сотрудников не всегда выгодно, особенно для сезонного бизнеса. И дальнейшие точки роста можно найти исключительно в систематизации и автоматизации бизнеса.
Точка первая: автоматизация коммуникаций с клиентами
В «базовом» варианте интернет-магазина подразумевается, что покупатель добавляет товары в корзину, после чего оформляет заказ на сайте. Далее менеджер получает уведомление о заказе и обрабатывает его. В более «продвинутых» CMS для интернет-магазинов предусмотрена возможность отслеживать статус заказа в личном кабинете. Это в том случае, если менеджер не забудет поменять его на нужный. Но покупка через корзину – это сегодня далеко не единственный способ сделки в интернет-торговле. Клик по номеру телефона, активация онлайн-чата или вопрос в мессенджере, переход в соцсети магазина – и это еще перечислены не все варианты, каждый из которых может (и должен!) завершиться покупкой. Свести все каналы коммуникаций в одну точку – вот задача автоматизации.
Инструмент: Битрикс24
Принцип работы: любая заявка, звонок, вопрос в чате, сообщение в соцсети или мессенджере попадает в одну точку – к ответственному менеджеру в Битрикс24. При этом для клиента автоматически создается (или подвязывается, если с ним уже работали) карточка контрагента, куда привязываются все контакты, сообщения, записи звонков, задачи, сделки.
Точка вторая: автоматизация продаж
В упомянутом выше «базовом» варианте подразумевается, что заказ при оформлении попадает менеджеру в виде уведомления, а менеджер, в свою очередь, его обрабатывает. Это довольно кропотливая и не исключающая ошибок работа сама по себе. Но если в работе используется множество каналов коммуникаций (сайт, соцсети, мессенджеры, почта, телефон) – в таком многоканальном потоке запутается даже самый внимательный.
Здесь задачи автоматизации сводятся к двум основным пунктам: получение и хранение всех данных о клиентах в одном месте и сведение в одну точку заказов из всех возможных каналов продаж.
Инструменты: Битрикс24, МойСклад, интеграции с сайтом и всеми каналами продаж (телефония, мессенджеры, соцсети).
Принцип работы: любой заказ из любого источника попадает в Битрикс24 или МойСклад. А его обработка максимально упрощается: автоматически меняются статусы с отправкой уведомлений клиенту, резервируются товары на складе, в нужный момент создаются задачи сотрудникам или документы (заказы, отгрузки, накладные, чеки и т.д.)
Точка третья: автоматизация доставки и оплаты
Как мы уже говорили выше, клиент не любит ждать. Но еще больше он не любит неопределенности при оформлении заказа. Поэтому:
- цена должна быть сформирована точно и окончательно, с учетом расходов на доставку;
- обязательно должен быть предусмотрен выбор способа доставки и, исходя из выбора, вывод ее точной стоимости;
- должна быть возможность оплатить товар сразу же, причем удобным и безопасным способом, которому клиент однозначно доверяет.
Автоматизация не только позволит собрать буквально в пару кликов процедуру выбора доставки и оплаты, но и ускорить оформление и саму доставку.
Инструменты: интеграция сайта с сервисами доставки и платежными системами, а также МоимСкладом
Принцип работы: Простой выбор доставки при оформлении заказа, мгновенный расчет стоимости, возможность оплатить удобным способом. А также автоматизация создания входящих платежей в складском сервисе, накладных и деклараций перевозчикам, уведомления клиентам об успешной оплате, статусе доставки.
Точка четвертая: автоматизация маркетинга и аналитики
Практически каждый из перечисленных выше каналов продаж требует затрат: реклама, время сотрудников, другие вложения. А как окупаются эти затраты? Какой канал приносит больше прибыли, а в какой, возможно, и не стоит дальше вкладывать средства? Здесь не обойтись без сквозной аналитики.
А работа с клиентами сегодня должна быть максимально персонализирована. Предложения на основе интересов, скидки на товары, которые попадут «в точку», напоминания о себе постоянным клиентам, которые почему-то давно не заходили. Для всего этого необходимо собирать как можно больше данных о клиенте (разумеется, полученных с его согласия) и аккумулировать их в одной точке.
Инструменты: Битрикс24
Принцип работы: сквозная аналитика всех каналов рекламы (а заодно и эффективности менеджеров), автоматизированные напоминания клиентам о «брошенных корзинах», персональных скидках ко дню рождения и другим праздникам
Точка пятая: автоматизация маркетплейсов
Сегодня первая страница поисковой выдачи практически по любому товарному запросу занята маркетплейсами. И лишь после них начинаются результаты с «обычных» интернет-магазинов. И это явление имеет все тенденции к дальнейшему росту, поэтому рассчитывать на стабильный и существенный рост продаж только собственными интернет-ресурсами – ошибочно. Выход на эти маркетплейсы позволит получить дополнительные, и очень мощные каналы продаж. Но не стоит и думать о ручной обработке прайс-листов или заказов оттуда.
Инструменты: интеграции с Яндекс Маркетом, Wildberries и другими площадками. Автоматизация поддержки актуальных товаров и цен на них, а также обработки заказов.
Принцип работы: При любых изменениях номенклатуры собственного каталога (ассортимент, цены, наличие) информация должна автоматически передаваться и на маркетплейсы. А заказы с них так же, как и с собственного сайта, должны обрабатываться максимально автоматически.
В итоге
Можно смело заявлять, что, внедрив все пять точек роста в свой e-commerce бизнес, можно рассчитывать на существенный его рост. Есть один важный момент: внедрять все это лучше с самого начала деятельности. Это позволит, во-первых, правильно выбрать CMS будущего сайта (далеко не все из них обладают нужным функционалом, а его создание может дорого обойтись). Во-вторых, сложнее и затратнее переделывать изначально не совсем правильный инструментарий, чем изначально сделать все правильно.
Обладая огромным опытом в области интеграций, мы всегда готовы помочь сделать онлайн-торговлю более эффективной и масштабируемой.