Не будет преувеличением утверждать, что мировая коронавирусная пандемия повлекла за собой существенные экономические преобразования, разделив для любого бизнеса время на «до» и «сейчас». Множественные ограничения поставили торговые компании в положение, когда электронная коммерция стала не просто инструментом увеличения продаж или конкурентной борьбы, а нередко единственным вариантом выживания. Даже после ослабления карантинных ограничений поведенческая активность покупателя не слишком меняется: люди стали меньше посещать магазины, отдавая предпочтения онлайн-площадкам.
Немного о факторах, влияющих на рост электронной торговли и конкурентную борьбу в ней.
Удаленная работа
Даже после завершения пандемии миллионы сотрудников останутся на «удаленке» - работодатели уже убедились в работоспособности этой формы трудовых отношений и оценили экономию: не нужно тратиться на рабочее место, оргтехнику для сотрудника, а офис теперь можно снять и поменьше.
Со стороны же работников уже сейчас наблюдается миграция: уже нет смысла снимать или приобретать жилье «поближе к метро», а часть офисных (уже в прошлом) работников и вовсе покидает город работодателя, отдавая предпочтение уютной глубинке. Но при этом переехавшие не хотят менять ассортимент магазинов Москвы или Питера на провинциальные торговые точки. А значит, будут искать (и уже ищут) товары в Сети. Постепенно приобщая к таким покупкам и свое окружение.
Карантинные ограничения
Ограничения, вызванные карантинными мерами, масочный режим, боязнь заразиться – все это подтолкнуло к покупкам в онлайне даже тех, кто раньше не признавал такую торговлю. Оценив преимущества покупок в Интернете, покупатели уже не спешат возвращаться в реальные магазины. Наоборот, они расширяют ассортимент приобретаемых в Сети товаров.
Перенос привычек в онлайн
Пополнение рядов покупателей интернет-магазинов клиентами, привыкшими к «обычным» магазинам, внесло свой вклад в развитие электронной торговли. Ведь интернет-магазины вынуждены подстраиваться под запросы людей, не привыкших проводить много времени за монитором. В частности, посетители оффлайн-магазинов привыкли к общению с консультантами.
Чтобы обеспечить им такое общение, некоторые магазины предоставляют возможность не только онлайн-чата, но и видео-консультации. Наиболее продвинутые магазины дают возможность живого общения с менеджером, видео-экскурсии по магазину, подробного знакомства с интересующим товаром.
По статистике, итогом около трети видео-консультаций становится продажа!
Сроки доставки
«Оффлайн»-клиент не привык ждать. Он хочет сразу забрать свой товар, как это происходит в реальном магазине. Поэтому сегодня быстрая и удобная доставка становится не просто конкурентным преимуществом, а необходимостью. Если сайт не может предложить удобный и быстрый способ доставки, клиент с большой вероятностью уходит, даже если его устраивает товар и его стоимость.
D2C – начало конца B2B?
Наиболее распространенными моделями бизнеса являются B2B (Business to Business) и B2C (Business to Customer). Но уже сегодня часть производителей отказывается от B2B-модели и переходят к продажам своих товаров без традиционной «прослойки» дилеров, дистрибьюторов, маркетплейсов и розничных продавцов. Такая модель получила название D2C (Direct-to-Consumer), а одним из крупных примеров можно назвать компанию Nike. Отказавшись от работы на маркетплейсах (включая Amazon), компания планирует сконцентрировать свои усилия на собственные официальные интернет-ресурсы.
CRM или CDP?
Набирающие массовую популярность в бизнесе CRM-системы призваны оптимизировать взаимодействие компании с клиентами. Но они пока не учитывают онлайн-активность клиента, хотя уже сегодня компании стремятся получить как можно больше данных о такой активности. Бизнесу уже сейчас требуются инструменты, способные структурировать такую информацию, и такие инструменты есть. Они получили название CDP (сustomer data platform).
Возможно, уже скоро CDP станет частью CRM, что позволит объединить информацию об аудитории, сегментировать ее и персонализировать предложения для клиентов.
Голосовая коммерция
По данным Amazon, уже сейчас более 40% пользователей сервиса пользуются голосовым ассистентом Amazon Echo при покупке. В России тема голосовых помощников тоже не стоит на месте. Яндекс Алиса, Маруся от Mail.ru, Сбер, Афина, Джой… А еще множество роботов, уже сегодня начинающих вытеснять call-центры, будучи в несколько раз дешевле их.
Итоги
Карантинные ограничения стали мощным катализатором в сфере электронной коммерции, которая и до этого демонстрировала бурное развитие. Привлечь клиента сегодня стало гораздо сложнее. И без внедрения современных инструментов, их интеграции с онлайн-магазинами, без постоянного обновления интерфейсов, конверсионных элементов – без всего этого конкурентная борьба если не прямо сейчас, то в будущем будет однозначно проиграна.