Воронка продаж – этот термин давно на слуху у всех, кто связан с торговлей чем-либо. Она же является сегодня едва ли не обязательным элементом любой CRM-системы. Но есть не менее, а то и более важный элемент – лид. И до воронки продаж его еще нужно довести.
Чем отличается «покупатель» от «лида»? Если лид – это интерес к товару или услуге, приведший потенциального покупателя на сайт или в оффлайн-магазин, то статус «покупателя» ему можно присвоить тогда, когда этот интерес уже будет в виде сформированной потребности.
И вот между этими состояниями иногда – целая пропасть. Почему? Чаще всего – по причине не совсем правильной работы с лидами.
Ошибка первая: недостаточное внимание тем, кто не готов к покупке
В погоне за быстрыми процентами от продаж менеджеры нередко обделяют вниманием тех, кто не определился с покупкой. «Не определился – пусть изучает каталог, а как примет решение – тогда и продадим». Вот здесь не стоит забывать, что очень мало магазинов продает эксклюзивный товар, и в абсолютном большинстве случаев точно такой же есть у конкурентов. Так что клиент может «созреть на покупку» уже у них, если получит больше внимания.
Ошибка вторая, противоположная: слишком много внимания клиентам без потребности
Часто бывает ровно наоборот, когда менеджер тратит чрезмерное время на работу даже не с клиентом, а с тем, кому «просто поговорить». Либо – а эта ситуация встречается в оффлайн-точках – на посетителя, который пришел увидеть товар вживую, потрогать, но уже при этом планируя купить его в интернете гораздо дешевле.
Как вырастить лид?
Прежде всего, кто такой «лид»? Общепринято считать, что лид – это человек, готовый к покупке. Но сегодня лучше расширить это понятие: лид – это человек, проявивший интерес к компании/товару/услуге и оставивший контакты. Возможно, он еще не готов купить. Возможно, он только начал откладывать деньги на ту или иную покупку. НО он проявил интерес, а значит, может со временем конвертироваться в продажу.
Когда в команде несколько менеджеров – при работе с потенциальными клиентами избежать неразберихи можно лишь используя CRM-систему. По мере новых созвонов или коммуникаций по другим каналам можно обновлять профиль в CRM и тем самым поддерживать актуальную информацию о его контактах, потребностях, интересах, вопросах.
Важный момент: у каждого есть предпочтительные каналы связи. Кто-то любит разговаривать по телефону, а кому-то это вообще неудобно (например, он общатся в свое рабочее время), и поэтому он пишет в вайбер. Важно зафиксировать это предпочтение и в дальнейшем использовать именно тот канал коммуникации, который удобен потенциальному клиенту.
А теперь, собственно, о воронке лидов
Воронка лидов может содержать четыре основных стадии:
Привести и упорядочить – на этом этапе определяются наиболее эффективные каналы привлечения клиентов, настраивается отслеживание истории общения, посещений сайта и других ресурсов компании (соцсети, мессенджеры). Основная задача – получить контакты потенциального клиента и систематизировать работу с ним.
Помочь в выборе. Очень важный этап: ведь стоит понимать, что в большинтсве случаев клиент (пока что потенциальный) находится одновременно в нескольких воронках лидов: вашей и ваших конкурентов. Он уже, скорее всего, сделал выбор не только на уровне «хочу телевизор», но и на уточняющем уровне «хочу 4К телевизор с диагональю 42” и вайфаем». Теперь важно, чтобы после данной формулировки стоял ваш бренд и ваш конкретный товар. Или товары.
Заинтересовать. На основании посещений можно понять дополнительные потребности будущего клиента, на основании которой заинтересовать его:
- Специальным персоницифированным предожением
- Скидками
- Бонусами в виде бесплатных дополнений (например, доставка, установка/настройка/монтаж и т.п.)
Уточнить. Если удалось довести лид до этой стадии, осталось лишь несколько моментов: уточнить.
- модификацию товара /услуги
- удобные способы получения услуги или доставки товара
- удобные способы оплаты
- другие моменты в соответствии с особенностями бизнеса
По сути, это уже не этап воронки лида, а стадия успешной сделки.
Итоги
Итак, вот они, простые и одновременно нужные шаги по формированию воронки лидов и работе с ними:
- сбор и уточнение информации о клиенте – на этом этапе важно понять его предпочтения, особенности
- диалог – построение общения с клиентом, учитывая его потребности. Здесь еще раз напомним о важности выбора удобного канала коммуникации – ежедневно огромное количество лидов теряется на этапе раздражающего звонка по телефону в неудобное (например, рабочее) время
- заинтересовать, уточнить потребность, сформировать и аргументировать предложение
- перевести из лида в сделку
И еще один финальный, но немаловажный момент: проанализировать результаты. Аналитика воронки на всех этапах позволит отточить механизм и существенно повысить его эффективность.
P.S. и все это в наше время немыслимо без грамотного внедрения CRM в работу компании.