10 ошибок при внедрении CRM

22.06.2020

Сегодня все больше компаний во всех сферах бизнеса приходят к необходимости внедрения инструментов автоматизации бизнес-процессов. А пандемия коронавируса и частичный или полный переход многих компаний на удаленную работу лишь подтвердила жизненную необходимость в этих инструментах. При этом нередко при внедрении CRM допускаются ошибки, сводящие практически к нулю пользу от автоматизации. Мы собрали наиболее распространенные из них.

Но прежде, чем приступить к обзору этих ошибок, напомним, для чего же вообще внедряют этот инструментарий. Основные задачи следующие:

  • внедрить аналитику и отчетность или улучшить существующие;
  • сделать работу отделов продаж прозрачной для руководства;
  • снизить затраты на маркетинг;
  • повысить лояльность клиентов за счет роста эффективности работы с ними;
  • как следствие всего перечисленного — увеличить прибыль.

Все это возможно при грамотном внедрении. И сейчас самое время поговорить об ошибках

Ошибка первая и главная: выбор неправильной CRM

Зачастую выбор этого бизнес-инструмента сводится к поиску системы, удовлетворяющей узкому набору требований. Но внедрение и последующая кастомизация CRM — процесс непрерывный, ведь с развитием бизнеса будут возникать новые требования и необходимость в новом функционале CRM. И здесь основная ошибка — выбор недостаточно масштабируемого решения.

Как избежать: изначально выбирать систему с расширенными возможностями масштабирования, которая если не сразу, то со временем должна стать единым центром совместной работы всех отделов компании.

Ошибка вторая: отсутствие интеграций

Если менеджер разрывается между офисным, мобильным телефоном, несколькими мессенджерами, онлайн-чатом на сайте и электронной почтой, но при этом еще и пытается вести сделки в CRM — скорее всего, эффективность такой работы будет невысокой. И чем больше заказов из разных источников будет в работе — тем ниже будет оперативность такой работы и выше вероятность ошибок.

Как избежать: собрать все воедино. Сайт, складская система, телефония, мессенджеры, соцсети — все, что используется для работы с клиентами, должно быть в единой системе.

Ошибка третья: отсутствие целей

Без четко обозначенных целей даже при правильном выборе CRM этот комплекс не будет настроен оптимальным образом, даже если внедрять будут профессионалы.

Как избежать: обозначить все цели, которые необходимо достичь при внедрении CRM. В итоге этот список должен быть преобразован в ТЗ на внедрение, что позволит правильно выполнить первоначальные настройки системы.

Ошибка четвертая: отсутствие регламента работы

Для многих сотрудников CRM-это что-то новое. Более опытные, уже имевшие в своем портфолио «боевой» опыт работы в CRM-системах, привыкли следовать определенным правилам, причем эти правила могут весьма существенно отличаться. В итоге большой коллектив работает в CRM, что называется «кто во что горазд»: разные принципы создания (и названия) сделок, кто-то и вовсе привык работать через контакты. Итогом такой работы, пусть даже добросовестной, станет полная неразбериха.

Как избежать: сразу после внедрения CRM прописать четкие регламенты работы, донести их до сотрудников. В компании все должны работать по единым правилам.

Ошибка пятая: отсутствие обучения

Этот пункт можно назвать логическим продолжением предыдущего. Мало установить правила работы и создать регламенты. То есть, мало четко обозначить, что надо делать, нужно объяснить — как это делать. Попытки самообучения, а тем более работа «методом тыка» может привести к серьезным неприятностям, вплоть до потери сделок и клиентов.

Как избежать: как только система запущена, а правила и регламенты прописаны — провести обучение, еще лучше — с последующими экзаменами.

Ошибка шестая: работа «по-старинке»

Бывает (и нередко), что сотрудники после внедрения CRM-системы продолжают использовать другие приложения и инструменты для тех функций, которые есть в системе. Используем сделки в CRM, но оплаты по привычке вносим в Excel-таблицу, записываем клиентов в контакты CRM, но время встреч фиксируем в календаре мобильного или вовсе бумажном ежедневнике — можно долго перечислять варианты.

Как избежать: вся работа должна вестись в одной системы, и данные — документы и прочие файлы — храниться там же.

Ошибка седьмая: не прописаны бизнес-процессы

Одна из целей внедрения CRM — это автоматизация бизнес-процессов. Но как их автоматизировать, если они не прописаны? Четкая последовательность действий на каждом этапе работы — один из залогов успеха этой самой работы.

Как избежать: прописать бизнес-процессы еще на стадии внедрения CRM и максимально автоматизировать их.

Ошибка восьмая: не привязана телефония

Выше мы уже говорили об интеграциях, но акцент именно на телефонии. Привязка входящих звонков к существующим клиентам и создание новых при незнакомых номерах, запись разговоров и их статистика, создание сделок и задач на основании звонков — это еще не все, что дает интеграция телефонии. И не дает при ее отсутствии.

Как избежать: обязательно провести интеграцию телефонии и CRM еще на этапе внедрения.

Ошибка девятая: плохо настроена воронка продаж

Далеко не все компании, внедряя CRM, вообще уделяют внимание воронкам, полагая, что на начальном этапе можно использовать базовую, «а там разберемся». Это ошибочно: ведь автоматизация бизнеса (напомним — одна из основных задач внедрения CRM) невозможна до его систематизации.

Как избежать: прописать воронку или воронки (если их несколько) еще до внедрения CRM.

Ошибка десятая (при которой, собственно, и возможны все предыдущие) — слабое звено

Слабым звеном при внедрении CRM обычно является... руководитель компании! Если он не разобрался, какие цели стоят перед внедрением и какой функционал необходимо получить в итоге — то шансов на успех при внедрении CRM будет мало. Не нужно разбираться в каждой кнопке или строке — для этого есть сотрудники — но важно понимать принципы. Понимать возможности и сформировать реальные ожидания он внедрения. Нет, автоматически все работать не станет, CRM — это инструмент, а инструмент работает в умелых руках.

Нажмите для звонка
+7 (499) 677-5629
Консультации по решению