Потребность в оптимизации взаимоотношений с клиентами, их упорядочивания и автоматизации возникает у каждой компании с момента первых продаж. А с ростом клиентской базы и оборота лишь увеличивается. Еще больше масла в огонь подлила пандемия COVID-19, сделав максимально актуальными е-commerce и дистанционные взаимоотношения не только с клиентами, но нередко и с сотрудниками. О CRM-системах, позволяющих организовать работу компании и ее взаимоотношения с клиентам, сказано уже не мало. Но сегодня мы оглянемся назад, в историю.
Когда же возникла CRM-система?
Первым прообразом сегодняшней CRM считается «Day-Timer» - структурированный блокнот, разработанный в 1947 году адвокатом по имени Моррис Перкин. Этот блокнот был создан для того, чтобы помочь отдельному менеджеру структурировать контакты и свой рабочий день, а также для того, чтобы Моррис мог отслеживать выполнение поставленных им задач. Несмотря на то, что «Таймер дня» изначально был разработан не для сферы торговли, он получил широкое распространение в торговых компаниях по всему миру, как «Календарь менеджера». Компания Day-Timer Ltd существует по сей день, выпуская всевозможные средства организации и планирования.
Через три года появилась и первая «клиентская база» - картотека Арнольда Нойштадтера, получившая название Rolodex. Вращающаяся на 360 градусов система картотеки стала популярнейшим в мире средством ведения клиентской базы вплоть до 70х годов прошлого века.
Эпоха компьютеризации
Распространение в 60-70х годах компьютерной техники должно было сразу подтолкнуть человечество к развитию CRM-систем, но этого не произошло. В компьютерах даже больших компаний хранились лишь самые важные данные – связанные с клиентскими транзакциями.
Что касается оптимизации работы с продажами – для этого машинное время тогда было слишком дорогим. И большинство компаний продолжало использовать «Day-Timer», «Rolodex» и им подобные средства.
Прорыв Салливана
Настоящим прорывом в автоматизации отношений с клиентами стала программа «Act!», написанная Пэтом Салливаном в середине 80х. Его продукт имел очень прогрессивный по тем временам функционал и позволял менеджерам структурировать, оперативно отслеживать взаимоотношения с клиентами уже не вручную, а на персональном компьютере. Учитывая стремительное развитие и распространение компьютерной техники, «Act!» впервые за три десятилетия стал настоящим прорывом после создания «Day-Timer»
С распространением этой программы начало набирать популярность и само название CRM - Customer Relationship Management, управление отношениями с клиентами. Под этим термином уже выстраивалось современное понимание подобных продуктов, как систем автоматизации клиентоориентированных технологий продаж.
Новый виток
Настоящим катализатором развития CRM-систем стало открытие сети Интернет для частной коммерческой деятельности. Всемирная сеть породила новое направление торговли: интернет-магазины. С развитием электронной коммерции CRM-системы стали гораздо более востребованными для поддержки более тесных отношений с клиентами.
Но не менее важным шагом развития стало распространение клиент-серверных технологий, позволяющих обеспечить доступ к данным из любой точки мира.
На сегодняшний день в мире существует более тысячи коммерческих продуктов, относящихся к классу CRM-систем.