Любой запрос, введенный в поисковую строку, выдает тысячи товарных предложений, и нередко предложение превосходит спрос. Без разделения и оптимизации глобальных задач по работе интернет-магазина сложно устоять в таких условиях, и поэтому интернет-магазины закрываются с не меньшей скоростью, чем открываются. Как выживать, а тем более развиваться в подобных условиях? За счет оптимизации, а по возможности и автоматизации бизнес-процессов.
Интернет-магазин со стороны покупателя
С точки зрения потенциального клиента, процесс покупки товара в интернете выглядит довольно просто:
- поиск нужного товара на разных сайтах;
- выбор оптимального, с его точки зрения, предложения;
- добавление в корзину;
- выбор оптимальных способов доставки и оплаты, оформление заказа;
- получение товара
Интернет-магазин со стороны продавца
А вот здесь все намного сложнее. Даже очень упрощенный список задач здесь выглядит гораздо обширнее:
- привлечение клиентов — реклама, поисковое продвижение, работа с соцсетями, торговыми площадками, всевозможным купонаторами, формирование ассортимента и цен, прогнозирование и тестирование спроса;
- обслуживание клиентов — входящие и исходящие звонки и уведомления, консультирование клиентов по товарам, обработка и формирование заказов, прием платежей и доставка товаров;
- удержание покупателей — работа с претензиями и отзывами, программы лояльности, гарантийные обязательства, ретаргетинг, ремаркетинг, рассылки и многое другое;
- работа с поставщиками — поиск и переговоры, закупка, прием, разгрузка товаров, поддержание товарных остатков, обеспечение бесперебойных поставок;
- работа со складом — оприходование, списание, учет товарно-материальных ценностей, комплектация и упаковка заказов;
- работа со службами доставки — обеспечение максимального выбора способа доставки, отгрузка товаров, уведомление клиентов, работа с возвратами;
- работа с финансовыми организациями — обеспечение максимального количества способов оплаты товаров на сайте, получение денежных средств и оперативное подтверждение оплаты для отгрузки товаров
Все описанные выше действия можно назвать бизнес-процессами. Ведь что такое бизнес-процесс? Это повторяющиеся действия для достижения определенного результата, имеющие входы и выходы. Например, входом для продажи товара в интернет-магазине может стать оформленный покупателем заказ на сайте, а выходом — отгрузка товара покупателю и получение оплаты. По сути, сделка — это главное, ради чего работает магазин, а все остальные процессы должны привести к сделке. И только полностю слаженный механизм обеспечит успешную сделку. А сбой на любом этапе? Нет товара на складе, неконкурентоспособная цена, сбой сайта при оформлении заказа, отсутствие удобного способа доставки или оплаты товара, пропущенный звонок от клиента, несвоевременное получение (или неполучение) ответственным менеджером уведомления о заказе... эти и еще очень многие сбои в работе сложного бизнес-механизма приводят к одному: к несостоявшейся сделке.
Как избежать сбоев?
Слабые места бизнес-процессов чаще всего находятся там, где присутствует человеческий фактор. Не успел поменять цены или проставить наличие товаров на сайте? Забыл перезвонить клиенту? Не заметил низкого остатка товара на складе и своевременно не сформировал заказ поставщику? Не внес новинки в каталог интернет-магазина? Потерял прибыль. Причем, ошибается кто-то один — теряет весь коллектив и владельцы магазина.
Практически все слабые места в работе интернет-магазина можно устранить. И для этого не нужно «изобретать велосипед» - существуют проверенные решения. Ниже мы собрали наиболее распространенные проблемы, приводящие к потере покупателя, и их решение.
Работа сайта
Неактуальные цены и информация о наличии товаро, а также несвоевременное появление новых товаров в каталоге - обе перечисленные проблемы решаются интеграцией сайта с системой складского учета МойСклад.
Работа с покупателем
Пропущенные входящие звонки, неперезвон клиенту в условленное или удобное для него время — решается интеграцией телефонии и Битрикс24 с оптимальной настройкой процесса обработки звонков. Каждый входящий звонок должен становиться лидом и запускать соответствующие процессы с четко обозначенным ответственным сотрудником.
Несвоевременная или некачественная обрабока заказов покупателей: клиент не получает или получает с задержкой уведомления о принятии заказа в работу, реквизиты для оплаты, информацию о комплектации и отправке заказа. Решается интеграцией сайта с сервисом МойСклад: оперативное поступление информации о заказе на сайте ответственному менеджеру, синхронизация статусов заказов, автоматизация уведомлений покупателю позволят значительно улучшить сервис и удержать клиента.
Информация на сайте
Несоответствие цен на сайте реальным, неправильная информация о наличии или отсутствии товара — решается интеграцией сайта и сервиса складского учета МойСклад с настройкой автоматического обмена данными. При любых обновлениях на складе — поступление товара, новинки, изменения в ценах — эти данные автоматически оказываются на сайте. Таким образом, клиент всегда видит на страницах интернет-магазина актуальную информацию.
Работа со складом
Нет в наличии нужного товара, или его остатков недостаточно для стабильной работы с покупателями — решается внедрением сервиса складского учета МойСклад и его грамотной настройкой. Одной из полезных функций МоегоСклада является возможность автоматизировать заказы поставщикам: при достижении заданного минимума товарных остатков по тем или иным позициям сервис автоматически формирует заказ нужному поставщику.
Более глобально: работа команды
Здесь проблем может быть гораздо больше. Как оценить эффективность работы сотрудников, их загрузку? Здесь не обойтись без Битрикс24, обеспечивающей полный контроль рабочих процессов в коллективе со стороны руководителя, четкую постановку задач и отчетность, глубокую аналитику всех процессов работы компании. И многое другое.
